Estratégias Inovadoras em Cobrança: Um Diálogo com Luzmila Cruz Gaitán da Américas BPS

Nesta entrevista exclusiva, Luzmila Cruz Gaitán, Gerente Geral na AMERICAS BUSINESS PROCESS SERVICES (Américas BPS), revela as táticas pioneiras que levaram sua organização a ganhar o prestigiado reconhecimento da ALOIC na categoria de cobrança, risco e crédito. Cruz Gaitán, com um histórico notável e uma visão inovadora, tem guiado a Américas BPS para estratégias de cobrança relacional, inteligente e humanizada. Descubra como sua abordagem multidisciplinar e seu modelo 100% interno não só transformaram a gestão de cobranças, mas também fomentaram uma relação mais empática e eficaz com os usuários. Junte-se a nós nesta conversa enriquecedora onde eficiência e satisfação do cliente estão em perfeita harmonia.

Quais foram as estratégias-chave em cobrança, risco e crédito que implementaram para obter este reconhecimento?

Da Américas BPS, temos orgulho de afirmar que nossas estratégias em cobranças se fundamentam no desenho e implementação de um modelo de cobrança relacional: inteligente e humanizado. Este integra o trabalho sintonizado de diferentes disciplinas capazes de analisar as necessidades dos usuários, seus comportamentos, oportunidades de negociação, bem como as habilidades que precisam ser fortalecidas pelos assessores para garantir uma melhor gestão das relações com os usuários.

Nosso modelo de cobrança, 100% concebido e implementado internamente na Américas BPS, integra disciplinas como Psicologia Comportamental, Design, Comunicações, Ciência de Dados, Análise Avançada e Experiência do Cliente e contempla todos os canais de contato disponíveis para os usuários. Evoluímos da atenção nos canais tradicionais como telefone e e-mail, para aventurar-nos em canais digitais como ChatBot, WhatsApp Bot e até redes sociais com estratégias de comunicação próximas e disruptivas, bem como um serviço 24/7.

Com esta estratégia, nosso principal foco consistiu em identificar claramente quais usuários abordar, através de quais canais e como incentivar que estes usuários tivessem o interesse de se aproximar da entidade para saldar sua dívida com diferentes alternativas de pagamento que se ajustassem às suas possibilidades.

Qual abordagem adotaram para equilibrar a eficácia com a satisfação do cliente?

Através dos Modelos Analíticos desenhados a partir do nosso Laboratório de Transformação Digital, onde operam áreas como Automação e Ciência de Dados, pudemos definir quais eram os usuários ideais para gerir a cobrança e com maior probabilidade de pagamento, através de quais canais deveríamos abordá-los e com que periodicidade, garantindo a melhor experiência possível para o usuário. Adicionalmente, preparamo-nos antecipadamente para compreender a afluência de usuários através dos diferentes canais, garantindo uma percepção de atenção oportuna expressa dentro das pesquisas de atendimento.

Na sua perspectiva, quais são os principais desafios na indústria em termos de cobrança e gestão de riscos?

A partir da nossa experiência, identificamos dois desafios cruciais na indústria de cobrança e gestão de riscos. Em primeiro lugar, está a necessidade de garantir que o usuário perceba o cancelamento da sua obrigação como uma prioridade dentro dos seus compromissos financeiros, o que é fundamental estabelecer uma comunicação clara, empática e eficaz. Este desafio envolve não só a gestão da dívida, mas também a criação de consciência sobre a responsabilidade financeira e o impacto positivo de cumprir com os compromissos adquiridos, o que além disso requer perícia para garantir que nosso cliente, a entidade que gerimos, também seja uma prioridade para o usuário.

Em segundo lugar, o desafio de identificar, desenhar e implementar as melhores estratégias para aumentar a contactabilidade com o cliente ou usuário se torna crucial. A capacidade de analisar e compreender as necessidades financeiras dos devedores para estabelecer diálogos eficazes é fundamental. A busca de canais e métodos inovadores para interagir com os devedores de forma personalizada é um desafio estratégico.

Pode compartilhar um conselho para outras organizações que buscam melhorar sua estratégia de cobrança?

Meu conselho e chave para gerar uma estratégia de cobrança efetiva da Américas BPS tem sido o bom perfilamento dos usuários devedores a partir da combinação da Psicologia e Ciência de Dados, compreendendo em que canal o usuário responde, em que momento há maior receptividade para chamá-lo e qual é sua capacidade de pagamento.

O que significou para a sua empresa receber este reconhecimento da ALOIC?

Receber o galardão de ouro na categoria de cobrança, risco e crédito da região representa para a Américas BPS um logro significativo no âmbito financeiro e na gestão de riscos. Valida as estratégias, práticas e processos que implementamos, demonstrando nossa liderança disruptiva na evolução do modelo de cobrança tradicional para um modelo de cobrança humanizado, inteligente e relacional consolidado, e potencializado por nossos diferenciais do Laboratório de Transformação Digital.

Qual considera que é o valor e benefício de participar nestes tipos de eventos?

O valor de receber tal reconhecimento vai além da mera distinção que recebemos pela nossa excelência na gestão operacional de cobranças; traduz-se em uma validação externa que fortalece a confiança tanto de clientes atuais como potenciais. A exposição que ganhamos através destes reconhecimentos nos proporciona oportunidades valiosas de networking e colaboração com outros líderes da indústria, fortalecendo alianças estratégicas e ampliando o alcance e a influência no mercado regional.