Inovação e Compromisso: Telemercado na Vanguarda do Atendimento ao Cidadão

Numa era em que a sinergia entre tecnologia e atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso empresarial, a Telemercado destaca-se como referência em inovação na indústria de BPO. Com mais de duas décadas de experiência, esta empresa de Córdoba revolucionou os processos de negócios BPO em toda a Argentina, oferecendo soluções de ponta que abrangem desde insourcing e outsourcing de Contact Center até consultoria tecnológica. Seu liderança em implementações e integrações internas de serviços de Contact Center posicionou a Telemercado como pioneira e líder indiscutível no setor.

Em nossa próxima entrevista, Cristian Greppi compartilha as estratégias de sucesso da Telemercado, destacando especialmente sua colaboração com instituições governamentais para aprimorar o serviço ao cidadão. Com um foco na cooperação entre os setores público e privado, Cristian nos oferece sua visão sobre como superar os desafios comuns na implementação de processos de contato governamentais por meio da inclusão, tecnologia e escuta ativa das necessidades dos cidadãos.

Esse reconhecimento da ALOIC não apenas valida o compromisso da Telemercado com a excelência no serviço, mas também destaca a importância de participar de eventos que promovem a interação e o crescimento coletivo dentro do setor. Junte-se a nós nesta conversa esclarecedora, onde liderança e inovação se encontram para fazer a diferença no serviço ao cidadão.

Sobre Seu Caso de Sucesso: Quais estratégias vocês desenvolveram e quais foram seus resultados mais notáveis?

Desde o início de nossa parceria com a Tarjeta Activa, nossas estratégias conjuntas se mantiveram dentro de uma visão abrangente que incluía recursos humanos, tecnologia, processos, estruturas, sistemas e escalabilidade.

Nossos principais resultados focaram em diferentes campos de ação em que direcionamos nosso projeto de trabalho: serviço, experiência do usuário em diferentes aplicativos, implementação e medição de processos, segurança de dados e inteligência de dados.

Em termos de experiência do cidadão, ultrapassamos metas em atendimento, qualidade do serviço, satisfação e taxa de resolução no primeiro contato (FCR), e taxas de retenção como principais indicadores de desempenho. Além disso, em termos de métricas de negócios, superamos os KPIs estabelecidos para confiabilidade de dados, geolocalização, downloads de aplicativos e usabilidade de aplicativos.

Como vocês se vincularam e colaboraram com instituições governamentais para implementar sua estratégia e alcançar resultados bem-sucedidos?

Na Telemercado, temos experiência no setor público e em diversas áreas como finanças, saúde, bancos e cobranças. Isso facilita a interpretação de necessidades, prazos de implementação, desenvolvimentos e conhecimento do funcionamento interno do setor público. Tornar disponíveis para o setor público ferramentas tecnológicas e conhecimentos da indústria de serviços ao cliente, bem como fornecer soluções alternativas ou complementares de contato com os cidadãos, facilita a gestão da equipe governamental e a tomada de decisões.

Destacamos a flexibilidade de colaborar com o setor público em diversos cenários como um aspecto chave na implementação de estratégias e na obtenção de resultados futuros.

Na sua opinião, quais são os benefícios mais significativos da colaboração entre os setores público e privado na prestação de serviços ao cidadão?

Destacamos que ambos os setores apresentam aspectos que podem ser potencializados para facilitar a interação com os cidadãos. Compreender a necessidade do setor público e fazer sinergia com o setor privado para transformá-la em ações sustentáveis ao longo do tempo é significativo e valorizado pelo cidadão. Hoje, as soluções e facilidades que anteriormente só eram viáveis no setor privado são perfeitamente aplicáveis ao setor público.

Quais são os desafios mais comuns que enfrentam e como você acredita que podem ser superados?

Os desafios mais importantes nesse tipo de implementação estão relacionados ao design e implementação de modelos de serviço que contemplem a inclusão e cobertura para toda a população afetada. Pessoas, tecnologia e processos devem facilitar a proximidade entre a necessidade do cidadão e o governo. É crucial compreender todos os cenários ou situações que podem surgir, aproximar os canais de contato mais adequados de acordo com a necessidade e revisar frequentemente os circuitos implementados. Ouvir a avaliação e os comentários dos cidadãos enriquece o modelo de serviço oferecido. Trabalhar juntos, equipe do setor público, BPO e cidadãos, agiliza os processos e melhora a experiência do usuário.

O que significa para sua organização receber este reconhecimento da ALOIC?

Para a Telemercado, é uma honra receber o reconhecimento da ALOIC, pois representa a mais alta distinção à qual aspiramos ano após ano. Por trás desse reconhecimento, há um esforço e dedicação das equipes de trabalho que, dia após dia, oferecem seu melhor desempenho para crescer, aprender e continuar construindo modelos de serviço de alto desempenho.

Qual você considera que é o valor e benefício de participar deste tipo de eventos?

Os benefícios e o valor de participar deste evento são extremamente positivos. Podemos destacar o reconhecimento por parte de especialistas e colegas da indústria, a interação com referências do setor, o enriquecimento de conhecimentos em nosso ecossistema e a oportunidade de nos apresentarmos em novos mercados com novos serviços.