Liderando a Evolução da Experiência do Cliente: Uma Conversa com a BPrO

No panorama em constante mudança da indústria de Contact Centers e Experiência do Cliente (CX), vozes de liderança e experiência são essenciais para entender o presente e moldar o futuro. Na ALOIC, estamos entusiasmados em apresentar uma entrevista exclusiva com uma figura proeminente neste campo: Ana Karina Quessep, a Presidente Executiva da Associação Colombiana de BPO (BPrO) e um símbolo de liderança na interação e experiência do cliente.

Em seu papel na BPrO, Ana Karina tem estado à frente da consolidação do sindicato, promovendo as melhores práticas e apoiando o desenvolvimento e crescimento da indústria na Colômbia. Seu foco na responsabilidade social e compromisso com a sustentabilidade e competitividade marcaram uma diferença significativa no setor.

Com mais de uma década de liderança na BPrO, Ana Karina impulsionou a excelência em serviços, a construção de projetos inovadores e fortaleceu o relacionamento dentro da indústria. Nesta entrevista, ela nos oferecerá uma visão profunda da realidade da interação com o cliente e da experiência do cliente na Colômbia e na América Latina, os desafios históricos e contemporâneos e como iniciativas como a ALOIC podem ser catalisadores de mudança e crescimento.

Qual é o foco da sua organização e quais são as principais ações ou projetos que vocês realizam no campo da interação com o cliente e experiência do cliente (CX)?

A BPrO, Associação Colombiana de BPO (Business Process Outsourcing), dedica-se a agrupar e representar empresas do setor e sua cadeia de valor na Colômbia. Com mais de 22 anos de experiência e com mais de 100 empresas associadas, todas especializadas no relacionamento com clientes, seu objetivo principal é ser a referência do setor no país, trabalhando para reforçar a imagem, crescimento e competitividade das empresas do setor a nível nacional e internacional.

No campo da interação com o cliente e experiência do cliente, a BPrO realiza várias ações e projetos estratégicos para promover o desenvolvimento do setor. Entre as principais iniciativas está a associação de empresas que compõem a cadeia de valor do relacionamento com o cliente, representando seus interesses e promovendo um ambiente de negócios propício. Além disso, a BPrO organiza eventos significativos como o Customer Experience Summit, que é o palco mais importante e maior de CX na LATAM, e dentro deste evento, são desenvolvidos os prêmios CX Interaction Awards, que reconhecem os melhores na indústria, destacando a excelência na experiência do cliente. Adicionalmente, a BPrO organiza o TECH DAY, um evento essencial em tecnologia voltado para a experiência do cliente.

Esses projetos não apenas buscam fortalecer a indústria na Colômbia, mas também promover as melhores práticas e o desenvolvimento de novas tecnologias para melhorar a interação com os clientes. Em resumo, a BPrO implementa várias iniciativas para impulsionar o crescimento e a qualidade no campo da interação com o cliente e experiência do cliente no setor de BPO na Colômbia.

Conte-nos sobre as motivações para ser um dos membros fundadores da ALOIC. O que os motivou a iniciar esta aliança?

A BPrO tornou-se um dos membros fundadores da ALOIC em 2012, motivada pela oportunidade de colaborar na consolidação do mercado de Contact Center na América Latina. A visão compartilhada de troca de conhecimentos e colaboração regional impulsionou essa aliança. A BPrO reconhece que o sucesso é alcançado melhorando coletivamente e, através da ALOIC, busca representar e fortalecer a indústria a nível regional, compartilhando boas práticas e promovendo altos padrões de qualidade.

No momento da fundação da ALOIC, como você descreveria a realidade da indústria de Contact Centers e Experiência do Cliente no seu país e na América Latina em geral? Quais eram os desafios naquela época?

A indústria de Contact Centers e Experiência do Cliente na Colômbia, desde o momento da fundação da ALOIC até hoje, manteve um crescimento, destacando-se como um destino global atraente para serviços de BPO. A Colômbia oferece talento qualificado, custos competitivos e um ambiente empresarial favorável. Embora desfrutemos de estabilidade jurídica e uma localização estratégica, os desafios incluem manter a qualidade do serviço, adaptar-se à tecnologia e enfrentar a concorrência global, aspectos que a colaboração regional busca enfrentar em conjunto.

Da sua perspectiva e trajetória na indústria, quais você considera ser os desafios mais significativos que a indústria de Contact Centers e CX enfrentará em breve?

No futuro próximo, a indústria de Contact Centers e Experiência do Cliente enfrentará desafios-chave. Estes incluem a necessidade de formação contínua para se manter atualizado com as últimas tecnologias e habilidades, a expansão da diversificação para se adaptar a diversas indústrias, a otimização da gestão do cliente através de análises de dados avançadas, a adaptação a novas tecnologias e tendências como a inteligência artificial, o desenvolvimento de uma colaboração regional para compartilhar as melhores práticas e o estabelecimento de relações eficazes com o governo para abordar questões regulatórias e de conformidade. Superar esses desafios será fundamental para garantir o sucesso e a sustentabilidade na evolução desta indústria.

Na sua opinião, de que maneira a ALOIC pode ajudar as organizações e profissionais a enfrentar e superar esses desafios futuros na indústria de Contact Centers e CX na América Latina?

A ALOIC desempenha um papel fundamental em enfrentar e superar os desafios futuros da indústria de Contact Centers e CX na América Latina. Seu foco em descobrir e tornar visíveis as melhores práticas na região demonstra um compromisso com a excelência. Através do seu congresso, a ALOIC pode facilitar a formação contínua ao fornecer uma plataforma para compartilhar as últimas tendências e melhores práticas. Além disso, ao destacar e reconhecer conquistas notáveis através dos prêmios LATAM, contribui para a otimização da gestão do cliente e incentiva a adaptação a diversas indústrias e a iniciativa de colaboração regional, que é apoiada pela troca eficaz de experiências e estratégias entre os profissionais da região.