Estrategias Innovadoras en Cobranza: Un Diálogo con Luzmila Cruz Gaitán de Américas BPS

En esta entrevista exclusiva, Luzmila Cruz Gaitán, Gerente General en AMERICAS BUSINESS PROCESS SERVICES (Américas BPS), revela las tácticas pioneras que llevaron a su organización a ganar el prestigioso reconocimiento de ALOIC en la categoría de cobranza, riesgo y crédito. Cruz Gaitán, con una trayectoria destacada y una visión innovadora, ha guiado a Américas BPS hacia estrategias de cobranza relacional, inteligente y humanizada. Descubra cómo su enfoque multidisciplinario y su modelo 100% interno no solo han transformado la gestión de cobranzas sino también han fomentado una relación más empática y efectiva con los usuarios. Acompáñenos en esta conversación enriquecedora donde la eficiencia y la satisfacción del cliente se encuentran en perfecta armonía.

¿Cuáles fueron las estrategias clave en cobranza, riesgo y crédito que implementaron para obtener este reconocimiento?

Desde Américas BPS, nos enorgullece afirmar que nuestras estrategias en cobranzas se fundamentan en el diseño e implementación de un modelo de cobranza relacional: inteligente y humanizado. Este integra el trabajo sintonizado de diferentes disciplinas capaces de analizar las necesidades de los usuarios, sus comportamientos, las oportunidades de negociación, así como las habilidades que se requieran fortalecer por parte de los asesores para garantizar una mejor gestión de las relaciones con los usuarios.

Nuestro modelo de cobranza, 100% gestado e implementado internamente en Américas BPS, integra disciplinas como la Psicología Comportamental, el Diseño, las Comunicaciones, la Ciencia de Datos, la Analítica Avanzada y la Experiencia al Cliente y contempla todos los canales de contacto dispuestos para los usuarios. Evolucionamos de la atención en los canales tradicionales como el teléfono y el correo electrónico, a incursionar en canales digitales como el ChatBot, WhatsApp Bot e incluso redes sociales con estrategias de comunicación cercanas y disruptivas, así como un servicio 24/7.

Con esta estrategia, nuestro enfoque principal consistió en identificar con claridad qué usuarios abordar, a través de qué canales y cómo impulsar que estos usuarios tuvieran el interés de acercarse a la entidad para saldar su deuda con diferentes alternativas de pago que se ajustaran a sus posibilidades.

¿Qué enfoque adoptaron para equilibrar la efectividad con la satisfacción del cliente?

A través de los Modelos Analíticos diseñados desde nuestro Digital Transformation Lab, en donde operan áreas como Automatización y Ciencia de Datos, pudimos definir cuáles eran los usuarios idóneos para gestionar la cobranza y con mayor probabilidad de pago, a través de qué canales debíamos abordarlos y con qué periodicidad, garantizando la mejor experiencia posible para el usuario. Adicionalmente, nos preparamos con anticipación para comprender la afluencia de usuarios a través de los diferentes canales, garantizando una percepción de atención oportuna expresada dentro de las encuestas de atención.

Desde su perspectiva, ¿cuáles son los principales desafíos en la industria en cuanto a la cobranza y la gestión de riesgos?

Desde nuestra experiencia, hemos identificado dos desafíos cruciales en la industria de la cobranza y gestión de riesgos. En primer lugar, está la necesidad de garantizar que el usuario perciba la cancelación de su obligación como una prioridad dentro de sus compromisos financieros, por lo que es fundamental establecer una comunicación clara, empática y efectiva. Este desafío implica no solo la gestión de la deuda sino también la creación de conciencia sobre la responsabilidad financiera y el impacto positivo de cumplir con los compromisos adquiridos, lo que además requiere pericia para garantizar que nuestro cliente, la entidad que gestionamos, sea también una prioridad para el usuario.

En segundo lugar, el desafío de identificar, diseñar e implementar las mejores estrategias para aumentar la contactabilidad con el cliente o usuario se vuelve crucial. La capacidad de analizar y comprender las necesidades financieras de los deudores para establecer diálogos efectivos es fundamental. La búsqueda de canales y métodos innovadores para interactuar con los deudores de forma personalizada es un desafío estratégico.

¿Puede compartir un consejo para otras organizaciones que buscan mejorar su estrategia de cobranza?

Mi consejo y clave para generar una estrategia de cobro efectiva desde Américas BPS ha sido el buen perfilamiento de los usuarios deudores a partir de la combinación de la Psicología y la Ciencia de Datos, comprendiendo en qué canal contesta el usuario, en qué momento hay mayor receptividad para llamarlo y cuál es su capacidad de pago.

¿Qué significó para su empresa recibir este reconocimiento de ALOIC?

Recibir el galardón de oro en la categoría de cobranza, riesgo y crédito de la región representa para Américas BPS un logro significativo en el ámbito financiero y en la gestión de riesgos. Valida las estrategias, prácticas y procesos que hemos implementado, demostrando nuestro liderazgo disruptivo en la evolución del modelo de cobranza tradicional hacia un modelo de cobranza humanizado, inteligente y relacional consolidado, y potencializado por nuestros diferenciales desde el Digital Transformation Lab.

¿Cuál considera que es el valor y el beneficio de participar en esta clase de eventos?

El valor de recibir tal reconocimiento va más allá de la mera distinción que recibimos por nuestra excelencia en la gestión operativa de la cobranza; se traduce en una validación externa que fortalece la confianza tanto de los clientes actuales como de los potenciales. La exposición que ganamos a través de estos reconocimientos nos proporciona oportunidades valiosas de networking y colaboración con otros líderes de la industria, fortaleciendo alianzas estratégicas y ampliando el alcance y la influencia en el mercado regional.