Innovación y Compromiso: Telemercado en la Vanguardia del Servicio Ciudadano

En una era donde la sinergia entre la tecnología y el servicio al cliente es fundamental para el éxito empresarial, Telemercado se destaca como un referente de innovación en la industria del BPO. Con más de dos décadas de trayectoria, esta empresa de Córdoba ha transformado los procesos de negocios BPO en toda Argentina, ofreciendo soluciones de vanguardia que abarcan desde insourcing y outsourcing de Contact Center hasta consultoría tecnológica. Su liderazgo en implementaciones e integraciones in-house de servicios de Contact Center ha posicionado a Telemercado como un pionero y líder indiscutible en el sector.

En nuestra próxima entrevista, Cristian Greppi comparte las estrategias de éxito de Telemercado, destacando especialmente su colaboración con instituciones gubernamentales para mejorar el servicio al ciudadano. Con un enfoque en la cooperación entre los sectores público y privado, Cristian nos brinda su visión sobre cómo superar los desafíos comunes en la implementación de procesos de contacto gubernamentales a través de la inclusión, la tecnología y la escucha activa de las necesidades de los ciudadanos.

Este reconocimiento de ALOIC no solo valida el compromiso de Telemercado con la excelencia en el servicio, sino que también resalta la importancia de participar en eventos que promueven la interacción y el crecimiento conjunto dentro de la industria. Únete a nosotros en esta conversación reveladora, donde el liderazgo y la innovación convergen para marcar la diferencia en el servicio al ciudadano.

En relación a su caso de éxito ¿Cuáles son las estrategias que desarrollaron y cuáles fueron sus resultados más destacados?   

Desde el comienzo de nuestra gestión con Tarjeta Activa, nuestras estrategias de abordaje conjunto se mantuvieron dentro de una visión integral que incluía recursos humanos, tecnología, procesos, estructuras, sistemas y escalabilidad.

Nuestros principales resultados se centraron en distintos campos de acción en los que enfocamos nuestro proyecto de trabajo: servicio, experiencia del usuario en diferentes aplicativos, implementación y medición de procesos, seguridad de datos e inteligencia de datos.

A nivel de experiencia ciudadana, superamos metas en atención y servicio, calidad en la atención, satisfacción y tasa de resolución al primer contacto (FCR), y tasas de permanencia como principales vectores de desempeño. Además, en términos de métricas de negocio, superamos los KPIs establecidos para la confiabilidad de datos, geolocalización, descargas de aplicaciones y usabilidad de aplicaciones.

¿De qué manera se han vinculado y colaborado con las instituciones gubernamentales para implementar su estrategia y lograr resultados exitosos?

En Telemercado, tenemos experiencia en el sector público y en diversas áreas como finanzas, salud, banca y cobranzas. Esto facilita la interpretación de las necesidades, tiempos de implementación, desarrollos y conocimiento del funcionamiento interno del sector público. Hacer disponibles para el sector público herramientas tecnológicas y conocimientos de la industria de servicios al cliente, así como brindar soluciones alternativas o complementarias de contacto con los ciudadanos, facilita la gestión del equipo gubernamental y la toma de decisiones.

Destacamos la flexibilidad de colaborar con el sector público en diversos escenarios como un aspecto clave en la implementación de estrategias y en la obtención de futuros resultados.

En su opinión, ¿cuáles son los beneficios más significativos de la colaboración entre el sector público y privado en la prestación de servicios ciudadanos?

Destacamos que ambos sectores presentan aspectos que pueden potenciarse y facilitar la interacción con los ciudadanos. Comprender la necesidad del sector público y realizar sinergia con el sector privado para transformarla en acciones sostenibles en el tiempo es significativo y valorado por el ciudadano. Hoy, las soluciones y facilidades que anteriormente solo eran viables en el sector privado son perfectamente aplicables al sector público.

¿Cuáles son los desafíos más comunes que enfrentan y cómo cree que se los puede superar?   

Los retos más importantes en este tipo de implementaciones están relacionados con diseñar y llevar adelante modelos de servicio que contemplen la inclusión y cobertura para toda la población afectada. Las personas, la tecnología y los procesos deben facilitar la cercanía entre la necesidad del ciudadano y el gobierno. Es clave comprender todos los escenarios o situaciones que pueden presentarse, acercar los canales de contacto más adecuados según la necesidad y revisar frecuentemente los circuitos implementados. Escuchar la valoración y los comentarios de los ciudadanos enriquece el modelo de servicio que se ofrece. Trabajar juntos, equipo de sector público, BPO y ciudadanos, agiliza los tiempos y mejora la experiencia del usuario.  

¿Qué significa para su organización recibir este reconocimiento de ALOIC?   

Para Telemercado, es un honor recibir el reconocimiento de ALOIC, ya que representa la máxima distinción a la que aspiramos año tras año. Detrás de este reconocimiento hay un esfuerzo y dedicación de equipos de trabajo que, día a día, brindan su mejor desempeño para crecer, aprender y seguir construyendo modelos de servicio de alto rendimiento.

¿Cuál considera que es el valor y el beneficio de participar en esta clase de eventos?    

Los beneficios y el valor de participar en este evento son sumamente positivos. Podemos destacar el reconocimiento por parte de expertos y colegas de la industria, la interrelación con referentes del sector, el enriquecimiento de conocimientos de nuestro ecosistema y la oportunidad de darnos a conocer en nuevos mercados con nuevos servicios.