Innovando en Contact Centers y Experiencia del Cliente: Una Conversación con Vilnor Grube, CEO de ClienteSA y Co-Fundador de ALOIC

En esta entrevista, hablamos con Vilnor Grube, CEO de ClienteSA y VP de ALOIC, sobre su experiencia y visión en la industria de Contact Centers y Experiencia del Cliente (CX). 

Desde el lanzamiento de portales influyentes hasta la organización de eventos y premiaciones líderes, Grube comparte sus percepciones sobre los desafíos actuales y futuros en el campo de CX, y cómo ALOIC está moldeando el futuro de las interacciones con el cliente en la región.

Para empezar ¿A qué se dedica su organización?, ¿Cuáles son las principales acciones o proyectos que lleva a cabo en el campo de la interacción con el cliente y la experiencia del cliente (CX)?

Nuestra organización, ClienteSA, es un canal de medios especializado en interacción con el cliente y experiencia del cliente (CX). Fundada en 2001, nuestra primera iniciativa fue Callcenter.inf.br en 1999. Nos enfocamos en:

• Contenidos digitales a través de nuestro portal (portal.clientesa.com.br) y canal de YouTube (youtube.com/clientesaplay), donde ofrecemos más de 2,500 videos y 820 entrevistas en vivo sobre cultura de cliente.
• Eventos y congresos, como el Congreso ClienteSA, un evento anual clave en la industria desde 2009, y la Caravana del Prêmio Latam, una nueva iniciativa para 2024.
• Premiaciones, destacando el Premio ClienteSA, una de las distinciones más prestigiosas en el mercado brasileño desde su inicio en 2003.

 Cuéntenos sobre las motivaciones para ser uno de los miembros fundadores de ALOIC. ¿Qué los impulsó a iniciar esta alianza?

Nos impulsó a ser cofundadores de ALOIC el deseo de fortalecer la cultura de atención al cliente en la región. A través de ALOIC, buscamos facilitar el intercambio profesional y la creación de redes de contactos, fundamentales para el desarrollo de esta industria.

En el momento de la fundación de ALOIC, ¿cómo describiría la realidad de la industria de Contact Centers y Customer Experience en su país y en América Latina en general?, ¿cuáles eran los desafíos en esos años?

En los primeros años de ALOIC, la industria de Contact Centers y Customer Experience enfrentaba el desafío de consolidar la alianza y los proyectos de sus socios. Nuestro enfoque estaba en fortalecer la cooperación y el desarrollo conjunto en América Latina.

Desde la perspectiva de su experiencia y trayectoria en la industria, ¿cuáles considera que son los desafíos más significativos que la industria de Contact Centers y CX enfrentará en el futuro cercano?

Los principales desafíos que veo para los Contact Centers son la necesidad de modernización urgente. En cuanto a CX, la creciente popularidad de la experiencia del cliente está atrayendo a muchos competidores. Estos ofrecen cursos, crean premios y talleres, lo cual representa un desafío para nuestros socios en ALOIC.

En su opinión, ¿de qué manera ALOIC puede ayudar a las organizaciones y profesionales a abordar y superar estos desafíos del futuro en la industria de Contact Centers y CX en América Latina?

ALOIC puede ayudar a las organizaciones y profesionales a superar estos desafíos futuros en la industria de Contact Centers y CX en América Latina mediante:

• Contribución al conocimiento en el ámbito de Contact Centers.
• Garantía de productos y servicios fiables y atractivos en CX, a través de nuestros congresos, talleres, eventos en vivo, premiaciones y redes de contactos.