Liderando la Evolución de la Experiencia del Cliente: Una Conversación con BPrO

En el panorama cambiante de la industria de Contact Centers y Customer Experience (CX), las voces de liderazgo y experiencia son esenciales para entender el presente y forjar el futuro. Por eso, en ALOIC, estamos emocionados de presentarles una entrevista exclusiva con una figura destacada en este campo: Ana Karina Quessep, la Presidente Ejecutiva de la Asociación Colombiana de BPO (BPrO) y un símbolo de liderazgo en la interacción y la experiencia del cliente.

Desde su rol en BPrO, Ana Karina ha estado al frente de la consolidación del gremio, promoviendo mejores prácticas, y apoyando el desarrollo y crecimiento de la industria en Colombia. Su enfoque en la responsabilidad social y el compromiso con la sostenibilidad y la competitividad han marcado una diferencia significativa en el sector.

Con más de una década de liderazgo en BPrO, Ana Karina ha impulsado la excelencia en servicios, la construcción de proyectos innovadores, y ha fortalecido el relacionamiento dentro de la industria. En esta entrevista, ella nos ofrecerá una visión profunda de la realidad de la interacción con el cliente y la experiencia del cliente en Colombia y América Latina, los desafíos históricos y contemporáneos, y cómo iniciativas como ALOIC pueden ser catalizadores de cambio y crecimiento.

Para empezar ¿A qué se dedica su organización?, ¿Cuáles son las principales acciones o proyectos que lleva a cabo en el campo de la interacción con el cliente y la experiencia del cliente (CX)?

BPrO, la Asociación Colombiana de BPO (Business Process Outsourcing), se dedica a agrupar y representar a empresas del sector y su cadena de valor en Colombia. Con más de 22 años de experiencia y con más de 100 empresas asociadas, todas especializadas en el relacionamiento con clientes, su objetivo principal es ser el referente del sector en el país, trabajando para afianzar la imagen, crecimiento y competitividad de las empresas del sector a nivel nacional e internacional. 

En el campo de la interacción con el cliente y la experiencia del cliente, BPrO lleva a cabo diversas acciones y proyectos estratégicos para promover el desarrollo del sector. Entre las principales iniciativas se encuentra la asociación de empresas que conforman la cadena de valor del relacionamiento con el cliente, representando sus intereses y fomentando un entorno de negocios propicio. Además, BPrO organiza eventos significativos como el Customer Experience Summit, que es el escenario más grande e importante de CX en LATAM, y dentro de este evento, se desarrollan los premios CX Interaction Awards, que reconocen a los mejores en la industria, destacando la excelencia en la experiencia del cliente. Adicionalmente, BPrO organiza el TECH DAY, un evento esencial en tecnología orientado a la experiencia del cliente.

 Estos proyectos no solo buscan fortalecer la industria en Colombia, sino también promover las mejores prácticas y el desarrollo de nuevas tecnologías para mejorar la interacción con los clientes. En resumen, BPrO implementa diversas iniciativas para impulsar el crecimiento y la calidad en el campo de la interacción con el cliente y la experiencia del cliente en el sector de BPO en Colombia.

Cuéntenos sobre las motivaciones para ser uno de los miembros fundadores de ALOIC. ¿Qué los impulsó a iniciar esta alianza?

BPrO se convirtió en uno de los miembros fundadores de ALOIC en 2012, motivado por la oportunidad de colaborar en la consolidación del mercado de Contact Center en Latinoamérica. La visión compartida de intercambio de conocimientos y colaboración regional impulsó esta alianza. BPrO reconoce que el éxito se logra mejorando colectivamente y, a través de ALOIC, busca representar y fortalecer la industria a nivel regional, compartiendo buenas prácticas y promoviendo altos estándares de calidad.

En el momento de la fundación de ALOIC, ¿cómo describiría la realidad de la industria de Contact Centers y Customer Experience en su país y en América Latina en general?, ¿cuáles eran los desafíos en esos años?

La industria de Contact Centers y Customer Experience en Colombia, desde el momento de la fundación de ALOIC hasta la actualidad, ha mantenido un auge, destacándose como un destino global atractivo para servicios BPO. Colombia ofrece talento calificado, costos competitivos y un entorno empresarial favorable. Aunque disfrutamos de estabilidad jurídica y una ubicación estratégica, los desafíos incluyen mantener la calidad del servicio, adaptarse a la tecnología y enfrentar la competencia global, aspectos que la colaboración regional busca abordar de manera conjunta.

Desde la perspectiva de su experiencia y trayectoria en la industria, ¿cuáles considera que son los desafíos más significativos que la industria de Contact Centers y CX enfrentará en el futuro cercano?

En el futuro cercano, la industria de Contact Centers y Customer Experience enfrentará desafíos clave. Estos incluyen la necesidad de una capacitación continua para mantenerse al día con las últimas tecnologías y habilidades, la ampliación de la diversificación para adaptarse a diversas industrias, la optimización de la gestión del cliente a través de análisis de datos avanzados, la adaptación a nuevas tecnologías y tendencias como la inteligencia artificial, el desarrollo de una colaboración regional para compartir mejores prácticas y el establecimiento de relaciones efectivas con el gobierno para abordar aspectos regulatorios y de cumplimiento. Superar estos desafíos será fundamental para garantizar el éxito y la sostenibilidad en la evolución de esta industria. 

En su opinión, ¿de qué manera ALOIC puede ayudar a las organizaciones y profesionales a abordar y superar estos desafíos del futuro en la industria de Contact Centers y CX en América Latina?

ALOIC desempeña un papel integral en abordar y superar los desafíos futuros de la industria de Contact Centers y CX en América Latina. Su enfoque en descubrir y visibilizar las mejores prácticas en la región, demuestra un compromiso con la excelencia. A través de su congreso, ALOIC puede facilitar la capacitación continua al proporcionar una plataforma para compartir las últimas tendencias y mejores prácticas. Además, al destacar y reconocer los logros sobresalientes, a través de los premios LATAM, contribuye a la optimización de la gestión del cliente y fomenta la adaptación a diversas industrias y a la iniciativa de colaboración regional que se ve respaldado por el intercambio efectivo de experiencias y estrategias entre profesionales de la región.