Transformando la Experiencia del Cliente en Paraguay: Una Conversación con Raquel Dentice, Directora de Evoltis Paraguay

En una era marcada por la innovación y la transformación digital, la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en una prioridad estratégica para las empresas en todo el mundo. ALOIC tuvo el privilegio de conversar con una líder visionaria en este campo, Raquel Dentice, Directora de Evoltis Paraguay y una exponente del desarrollo organizacional y la excelencia en el servicio al cliente. Con una impresionante trayectoria que incluye roles como Directora en el Club de Ejecutivos del Paraguay y Presidenta de la Asociación Paraguaya de Centros de Contacto & BPO, Raquel nos comparte sus insights sobre el estado actual de la industria, los desafíos futuros y el papel vital de la alianza con ALOIC en el fortalecimiento del sector de Contact Centers y CX en América Latina. Acompáñenos en este viaje revelador hacia el corazón de la experiencia del cliente en Paraguay, donde la innovación, el compromiso y la colaboración se entrelazan para crear un futuro más prometedor para todos.

Para empezar ¿A qué se dedica su organización?, ¿Cuáles son las principales acciones o proyectos que lleva a cabo en el campo de la interacción con el cliente y la experiencia del cliente (CX)?

Evoltis Paraguay se especializa en servicios de formación y consultoría para fortalecer el desarrollo organizacional. Implementamos programas de innovación, experiencia del cliente, transformación digital, bienestar organizacional y gestión del cambio, diseñados a medida de cada empresa. Este año, destacamos nuestra participación en el primer CX Innovation Day y la 13ª edición del Customer Experience & Innovation Congress, eventos clave para posicionar a Paraguay como un hub de exportación de servicios. También realizamos la tercera edición del CEOS Meeting, un espacio exclusivo para líderes de Paraguay, donde se discutieron desafíos, innovación y experiencias en el desarrollo organizacional. Además, otorgamos la octava edición del CX Innovation Awards, reconociendo a empresas con procesos innovadores en la interacción con clientes, y hemos inaugurado la primera Escuela de Contact Center en conjunto con el Ministerio del Trabajo y el SNPP.

Cuéntenos sobre las motivaciones para formar parte de ALOIC. ¿Qué los impulsó a fomentar esta alianza?

La alianza con ALOIC nos permite posicionar estratégicamente a Paraguay en el ámbito de los contact centers y la exportación de servicios. Valoramos los intercambios de mejores prácticas y la colaboración durante la pandemia, lo cual nos ayudó a adaptarnos rápidamente a las medidas necesarias y considerar el sector de contact center y BPO como servicios esenciales. Esta alianza ha sido crucial para desarrollar la agenda ante el gobierno, entender las tendencias globales, y aprovechar oportunidades en Latinoamérica y más allá. Participar en ALOIC nos permite intercambiar conocimientos, tecnologías, y fortalecer nuestra posición en premios regionales, fomentando la excelencia y el crecimiento sostenido.

¿Cómo es la actualidad de la industria y el sector en Paraguay?

Paraguay enfrenta el desafío de establecer acuerdos comerciales para fortalecer su posición como proveedor de servicios de contact center, especialmente a Brasil, dada su capacidad en portugués. Estamos trabajando con el gobierno para mejorar la competitividad y atractivo del país. Paraguay ya exporta servicios a varios países latinoamericanos y europeos, y experimenta un crecimiento sostenido que lo hace atractivo para inversores. Seguimos enfocados en el desarrollo del talento humano y la formación profesional, incluyendo la implementación de la primera escuela de contact center y colaboraciones para mejorar la educación y preparación laboral.

Desde la perspectiva de su experiencia y trayectoria en la industria, ¿cuáles considera que son los desafíos más significativos que la industria de Contact Centers y CX enfrentará en el futuro cercano?

Uno de los desafíos más significativos es la profesionalización y adaptación al uso creciente de la inteligencia artificial y los bots. Es crucial mejorar nuestras habilidades para brindar un servicio humano superior, enfocado en escuchar, interpretar y entender claramente las necesidades de los clientes. La formación continua es vital para mantener una calidad de servicio que satisfaga las expectativas cada vez más altas de los clientes. Además, es esencial entender cómo integrar la tecnología como un aliado para ofrecer experiencias memorables.

En su opinión, ¿de qué manera ALOIC puede ayudar a las organizaciones y profesionales a abordar y superar estos desafíos del futuro en la industria de Contact Centers y CX en América Latina?

ALOIC puede ser una plataforma valiosa ofreciendo claves y tendencias sobre la evolución global del sector, facilitando la socialización del conocimiento y las mejores prácticas. Debe fomentar la colaboración entre empresas y líderes, poniéndolos en relevancia y compartiendo aprendizajes. Esto no solo mejorará la visibilidad y trascendencia de los profesionales en la industria de la experiencia del cliente y contact centers sino que también promoverá una cultura de mejora continua y adaptación frente a los retos futuros.