Explorando el Horizonte de los Contact Centers y CX en América Latina: Una Perspectiva Única de Juan Pablo Tricarico

Juan Pablo Tricarico es un destacado profesional en la industria de Contact Center y BPO, con una gran trayectoria que refleja su compromiso y habilidad para impulsar el crecimiento y la transformación en este sector. Como Consultor Internacional de CRM, CX, BPO y BI, y Coach en Transformación Digital, Juan Pabloha jugado un papel clave en la evolución y el desarrollo de estrategias innovadoras en el ámbito de la experiencia del cliente.

Con roles significativos como Business Development Manager de Virtual Agora, Presidente del Comité Académico del Congreso Regional de Interacción con Clientes, y Representante por Argentina de la ALOIC (Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes), ha demostrado su liderazgo y visión estratégica. Su participación como Jurado Permanente del Premio LATAM a las Mejores Organizaciones para la Interacción con Clientes y como líder editorial de la Sección Especial Dr. CEX (Customer Experience) refuerza aún más su influencia en la industria.

Además, su rol como Profesor y Director de la Comunidad CX en la Diplomatura de Customer Experience y Omnicanalidad de la UBP, junto con su participación en la Comisión Directiva de AMDIA y como Speaker Internacional, destacan su dedicación a compartir conocimientos y fomentar la educación en el sector. Su extensa experiencia abarca desde la dirección académica y el desarrollo de negocios hasta la influencia digital en SAP y el liderazgo en diversas organizaciones, lo que lo convierte en un pilar fundamental en el panorama del Contact Center y BPO en LATAM.

En esta entrevista nos juntamos a conversar sobre su experiencia en ALOIC y los principales desafíos que identifica dentro de la industria.

¿A qué se dedica su organización y cuáles son las principales acciones o proyectos que lleva a cabo en el campo de la interacción con el cliente y la experiencia del cliente (CX)? 

Nuestra organización tiene como objetivo colaborar con el desarrollo de empresas y organizaciones en la región sur de LATAM en el ecosistema de CRM, CX, BPO y BI. Este objetivo lo alcanzamos a través de la organización de eventos presenciales y digitales, la entrega del Premio Argentina a las Mejores Organizaciones de Interacción con Clientes, la edición del semanario digital Dr. Cex y la codirección de diplomaturas universitarias, así como el acompañamiento consultivo, coaching y capacitación como consultora.

¿Cuáles fueron las motivaciones para ser uno de los miembros fundadores de ALOIC? 

La ALOIC nos permitió colaborar también desde una visión colaborativa y representativa a nivel regional. Es nuestro compromiso con todo el ecosistema argentino que la ALOIC esté a su servicio, por ello mantenemos una estrecha relación con cámaras empresariales del ecosistema, medios de prensa especializados, la academia e incluso algunos entes gubernamentales.

¿Cómo describiría la realidad de la industria de Contact Centers y Customer Experience en su país y en América Latina en general en el momento de la fundación de ALOIC? 

En el momento de la fundación de ALOIC, hace 14 años, la industria de CC y BPO y las empresas practicantes en el Cono Sur ya eran muy conscientes de la oportunidad de profesionalizar y acelerar la aplicación de las mejores estrategias de interacción con clientes. Los desafíos pasaban por la oportunidad de conocer a mejores practicantes de la región y el mundo, así como sumar más tecnología y profundizar y sistematizar los procesos asegurando que las empresas se enfoquen en sus clientes. La presencia de ALOIC en la región, a través de sus miembros fundadores y aliados, aporta a dichos objetivos.

Desde su experiencia y trayectoria, ¿cuáles considera que son los desafíos más significativos que enfrentará la industria en el futuro cercano? 

Los principales desafíos son la profesionalización de la industria, la seducción y retención de más y mejores talentos, la completa adopción por parte de todas las industrias, la explotación y cuidado de la información al servicio de la mejor gestión de clientes, la integración de tecnología con su correspondiente comprobación de ROI, la adopción de la IA al servicio de los clientes y de los colaboradores por igual, el desarrollo y cuidado de las relaciones entre los clientes y sus proveedores de outsourcing, el intercambio profundo entre países de la región LATAM, aprovechando las capacidades de cada país y nivelando sus posibles debilidades, y el total apoyo de los estados para promover el crecimiento de la industria, asegurando la mejora de la experiencia de los clientes y colaboradores y cuidando al capital de las empresas de perfil proveedor.

¿Cómo puede ALOIC ayudar a las organizaciones y profesionales a abordar y superar estos desafíos en la industria de Contact Centers y CX en América Latina? 

ALOIC nació y debe su existencia para descubrir y visibilizar a los mejores practicantes de CC, BPO y CX en la región LATAM. Por tanto, se ha propuesto colaborar en TODOS los desafíos antes enumerados. Los congresos de cada miembro fundador y aliado, los premios nacionales y el Premio LATAM aportan al mejor alcance de dichos desafíos.