Explorando o Horizonte dos Contact Centers e CX na América Latina: Uma Perspectiva Única de Juan Pablo Tricarico

Juan Pablo Tricarico é um profissional destacado na indústria de Contact Center e BPO, com uma trajetória importante que reflete seu compromisso e habilidade para impulsionar o crescimento e a transformação neste setor. Como Consultor Internacional de CRM, CX, BPO e BI, e Coach em Transformação Digital, Juan Pablo desempenhou um papel chave na evolução e desenvolvimento de estratégias inovadoras na área de experiência do cliente.

Com papéis significativos como Gerente de Desenvolvimento de Negócios da Virtual Agora, Presidente do Comitê Acadêmico do Congresso Regional de Interação com Clientes e Representante pela Argentina da ALOIC (Aliança Latino-Americana de Organizações para a Interação com Clientes), ele demonstrou sua liderança e visão estratégica. Sua participação como Jurado Permanente do Prêmio LATAM para as Melhores Organizações para a Interação com Clientes e como líder editorial da Seção Especial Dr. CEX (Customer Experience) reforça ainda mais sua influência na indústria.

Além disso, seu papel como Professor e Diretor da Comunidade CX na Diplomatura de Experiência do Cliente e Omnicanalidade da UBP, juntamente com sua participação na Diretoria Executiva da AMDIA e como Palestrante Internacional, destacam sua dedicação em compartilhar conhecimentos e promover a educação no setor. Sua vasta experiência varia desde a direção acadêmica e desenvolvimento de negócios até a influência digital no SAP e liderança em várias organizações, tornando-o um pilar fundamental no panorama de Contact Center e BPO na LATAM.

Nesta entrevista, nos reunimos para conversar sobre sua experiência na ALOIC e os principais desafios que identifica dentro da indústria.

Qual é o foco da sua organização e quais são as principais ações ou projetos realizados no campo da interação com o cliente e experiência do cliente (CX)?

Nossa organização visa colaborar com o desenvolvimento de empresas e organizações na região sul da LATAM no ecossistema de CRM, CX, BPO e BI. Alcançamos esse objetivo através da organização de eventos presenciais e digitais, da entrega do Prêmio Argentina para as Melhores Organizações para a Interação com Clientes, da publicação do semanário digital Dr. Cex e da codireção de diplomas universitários, bem como do acompanhamento consultivo, coaching e treinamento como consultoria.

Quais foram as motivações para ser um dos membros fundadores da ALOIC?

A ALOIC nos permitiu colaborar também a partir de uma visão colaborativa e representativa em nível regional. É nosso compromisso com todo o ecossistema argentino que a ALOIC esteja a seu serviço, por isso mantemos um relacionamento estreito com câmaras empresariais do ecossistema, mídias de imprensa especializadas, academia e até mesmo algumas entidades governamentais.

Como você descreveria a realidade da indústria de Contact Centers e Experiência do Cliente em seu país e na América Latina em geral no momento da fundação da ALOIC?

No momento da fundação da ALOIC, há 14 anos, a indústria de CC e BPO e as empresas praticantes no Cone Sul já eram muito conscientes da oportunidade de profissionalizar e acelerar a aplicação das melhores estratégias de interação com clientes. Os desafios envolviam a oportunidade de conhecer melhores praticantes da região e do mundo, bem como adicionar mais tecnologia e aprofundar e sistematizar os processos garantindo que as empresas se concentrassem em seus clientes. A presença da ALOIC na região, através de seus membros fundadores e aliados, contribui para esses objetivos.

Com base em sua experiência e trajetória, quais você considera os desafios mais significativos que a indústria enfrentará no futuro próximo?

Os principais desafios são a profissionalização da indústria, a sedução e retenção de mais e melhores talentos, a adoção completa por todas as indústrias, a exploração e cuidado da informação a serviço da melhor gestão de clientes, a integração da tecnologia com a correspondente verificação de ROI, a adoção da IA a serviço dos clientes e colaboradores por igual, o desenvolvimento e cuidado das relações entre os clientes e seus fornecedores de outsourcing, a troca profunda entre países da região LATAM, aproveitando as capacidades de cada país e nivelando suas possíveis fraquezas, e o apoio total dos estados para promover o crescimento da indústria, garantindo a melhoria da experiência dos clientes e colaboradores e cuidando do capital das empresas de perfil fornecedor.

Como a ALOIC pode ajudar organizações e profissionais a enfrentar e superar esses desafios na indústria de Contact Centers e CX na América Latina?

A ALOIC nasceu e deve sua existência para descobrir e tornar visíveis os melhores praticantes de CC, BPO e CX na região LATAM. Portanto, propôs-se a colaborar em TODOS os desafios listados acima. Os congressos de cada membro fundador e aliado, os prêmios nacionais e o Prêmio LATAM contribuem para um melhor alcance desses desafios.