Inovando em Contact Centers e Experiência do Cliente: Uma Conversa com Vilnor Grube, CEO da ClienteSA e Co-Fundador da ALOIC

Nesta entrevista, conversamos com Vilnor Grube, CEO da ClienteSA e VP da ALOIC, sobre sua experiência e visão na indústria de Contact Centers e Experiência do Cliente (CX). Desde o lançamento de portais influentes até a organização de eventos e premiações líderes, Grube compartilha percepções sobre os desafios atuais e futuros no campo de CX e como a ALOIC está moldando o futuro das interações com o cliente na região.

Para começar, o que sua organização faz? Quais são as principais ações ou projetos que vocês realizam no campo da interação com o cliente e experiência do cliente (CX)?

Nossa organização, ClienteSA, é um canal de mídia especializado em interação com o cliente e experiência do cliente (CX). Fundada em 2001, nossa primeira iniciativa foi o Callcenter.inf.br em 1999. Nosso foco está em:

• Conteúdo digital por meio do nosso portal (portal.clientesa.com.br) e canal no YouTube (youtube.com/clientesaplay), oferecendo mais de 2.500 vídeos e 820 entrevistas ao vivo sobre cultura do cliente.
• Eventos e congressos, como o Congresso ClienteSA, um evento anual chave na indústria desde 2009, e a Caravana do Prêmio Latam, uma nova iniciativa para 2024.
• Premiações, destacando o Prêmio ClienteSA, uma das distinções mais prestigiosas no mercado brasileiro desde o início em 2003.

Conte-nos sobre as motivações para ser um dos membros fundadores da ALOIC. O que os impulsionou a iniciar essa aliança?

Fomos impulsionados a ser cofundadores da ALOIC pelo desejo de fortalecer a cultura de atendimento ao cliente na região. Através da ALOIC, buscamos facilitar a troca profissional e a criação de redes de contatos, fundamentais para o desenvolvimento dessa indústria.

No momento da fundação da ALOIC, como você descreveria a realidade da indústria de Contact Centers e Experiência do Cliente em seu país e na América Latina em geral? Quais eram os desafios nesses anos?

Nos primeiros anos da ALOIC, a indústria de Contact Centers e Experiência do Cliente enfrentava o desafio de consolidar a aliança e os projetos de seus parceiros. Nosso foco estava em fortalecer a cooperação e o desenvolvimento conjunto na América Latina.

Na sua opinião, quais são os desafios mais significativos que a indústria de Contact Centers e CX enfrentará num futuro próximo, considerando sua experiência na indústria?

Os principais desafios que vejo para os Contact Centers são a necessidade urgente de modernização. Em relação à CX, a crescente popularidade da experiência do cliente está atraindo muitos concorrentes. Esses concorrentes oferecem cursos, criam prêmios e workshops, o que representa um desafio para nossos parceiros na ALOIC.

Na sua opinião, como a ALOIC pode ajudar organizações e profissionais a abordar e superar esses desafios futuros na indústria de Contact Centers e CX na América Latina?

A ALOIC pode ajudar organizações e profissionais a superar esses desafios futuros na indústria de Contact Centers e CX na América Latina por meio de:

• Contribuição para o conhecimento no campo de Contact Centers.
• Garantia de produtos e serviços confiáveis e atraentes em CX por meio de nossos congressos, workshops, eventos ao vivo, premiações e redes de contatos.